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Crise, e agora? C R I E!

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Vamos de gerenciamento de crise? Escolhi este tema para nossa conversa de hoje porque acho importante dialogar mais sobre essa questão dentro das nossas empresas e tranquilizar você, leitor(a), pontuando que há sempre uma saída, mesmo nos momentos mais complexos que possam existir em um período de crise. Sim, gente! Podemos amenizar os “estragos” e, em alguns casos, até revertê-los. Mas, para que isso aconteça, do que você precisa? Da galera do Marketing.


Responde aí: quem nunca passou por aqueles momentos em que pensou “é hoje que eu afundo de vez!”, ou por aquelas situações em que se encontrou “desesperado(a)” por ter o nome da empresa envolvido em alguma posição “negativa” no mercado? Além dessas, ainda há as ocasiões nas quais nada temos a ver com o que está sendo divulgado, mas, de alguma forma, estamos lá envolvidos. Que tal entender um pouco sobre essas situações que requerem uma atenção especial para conseguir aplicar as ferramentas necessárias e obter os resultados esperados?!


Bom, vamos lá! Gerenciamento de crise é um documento (bem elaborado) com algumas estratégias de ações para se precaver do que “pode vir”. Sim, é isso: se preparar para uma “possível” crise. Soa um pouco estranho, né? Mas é bem provável que em algum momento sua empresa passe por momentos de crise e, confie em mim, tem como amenizar os danos do problema. Como? Tendo esse documento pronto, pensado e armazenado em algum lugar da sua empresa. Acredite, ele pode ser um grande “salvador da pátria”!


O primeiro passo para a construção desse plano é definir quem serão os responsáveis por executar esse planejamento, que, dentro das minhas ações, nomeio como “Comitê de Gerenciamento”. Esse comitê é responsável e treinado para lidar com as possíveis crises dentro da empresa (tanto na parte de execução como de gerenciamento).

O segundo passo é estudar a posição da marca em todos os níveis: pensar nos impactos que os danos podem causar à imagem da empresa; compreender que tipo de público pode vir a estar envolvido na causa (direta ou indiretamente) e como ele está recebendo a informação; planejar como e até que ponto será feita a comunicação interna e externa; e realizar o monitoramento de informações (o que está sendo passado e como está sendo recebido). Por fim, o terceiro passo é vivenciar na “prática” o que foi elaborado (treinamento da equipe).


“Mas, Rapha, pera aí! Deu um nó aqui. Como é possível executar o que a gente nem sabe se vai ou não ocorrer?” Fica tranquilo(a). Se deu um nó, é porque você entendeu tudo direitinho. Deixa eu explicar melhor. É o seguinte: esse plano é uma medida de precaução. Até aí, ok?! Tudo o que pensamos, elaboramos e colocamos no papel são possíveis ocorrências, que, caso venham à tona, estaremos prontos para entrar em ação. No entanto, para que entendamos o processo de verdade, do que precisamos? Experimentar tudo isso na prática.


Vamos fazer uma comparação para clarear as ideias. Lá na base/sede do Corpo de Bombeiros, existe um “plano” de execução para agir nas situações de incêndio, um líder (guia do grupo) e um treinamento prático (para vivenciar e lidar com as possíveis dificuldades que possam ali surgir). Assim, em nosso plano de gerenciamento junto com o comitê, seguimos a mesma linha de raciocínio. Temos como saber exatamente o que estar por vir? A reposta, claramente, é não! Mas, exercendo na prática tudo o que foi elaborado, podemos ter uma melhor compreensão de como funciona a ação, inclusive atentar para possíveis obstáculos e ainda eliminar algumas questões da teoria que não funcionaram durante a execução.


Outro fator essencial é sempre lembrar que sua maior ferramenta – durante esse processo – é a transmissão precisa e correta da informação. Dessa maneira, não há espaço para falhas ou dúbia informação. Portanto, se faz necessário que o seu Comitê de Gerenciamento esteja completamente alinhado com a equipe de comunicação da sua empresa. Olha lá, hein?!


Ah! Por último e não menos importante: em uma situação de gerenciamento de crise, toda ação é realizada tanto internamente quanto externamente à sua empresa. Os colaboradores e os sócios são tão importantes para a boa execução desse plano quanto o público/consumidor. É sempre bom lembrar que quem vende o seu produto e faz a sua empresa girar – além do público/consumidor – também são seus colaboradores! Logo, deixe-os a par e mantenha-os instruídos.


Chegando ao fim do nosso papo, quero deixar claro que gerenciamento de crise não é um milagre empresarial, pois construí-lo não significa conseguir resolver a questão, e sim amenizá-la, uma vez que durante a execução da ação tudo pode acontecer e alguns pontos podem precisar de alteração imediata.


Sendo assim, esteja sempre atento(a) para fazer os “reajustes” ou atualizações no decorrer do tempo. O mercado está em constante movimento e é preciso acompanhar tudo isso para não acabar aplicando algo obsoleto, que já não cabe mais, pois, devido às constantes mudanças, todos esses planos têm prazo de validade.

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